Компания «Корпоративное Здоровье» оказывает услуги Программы Поддержки Сотрудников (ППС) и других программ, отражающих западный подход к управлению безопасностью, производительностью труда и ментальным здоровьем (поведением) сотрудников с 2008 года в России и странах бывшего СССР. С этого времени многое изменилось, хотя некоторые элементы этого эффективного для бизнеса и работников подхода до сих пор отрицаются.

Мы решили провести анализ данных, полученных нами в 2019 году, чтобы создать реалистичное представление о потребности ППС в России и регионе, влиянии ППС на производительность труда и благополучие сотрудников, а также, чтобы отразить общее и различия в эффективности ППС в зависимости от использования разных компонентов этой многоуровневой программы.

Проводился анализ данных об использовании услуг ППС сотрудниками 248 компаний общим количеством 148 560 человек в период с 1 января по 31 декабря 2019 года. В состав компаний, обслуживаемых «Корпоративным Здоровьем», входило 3 российских и 245 международных компаний.

Представлены все сектора бизнеса, включая нефтедобывающие и нефтеперерабатывающие, горнорудные, фармацевтические компании, организации, занимающиеся масс-медиа, сельскохозяйственные предприятия, предприятия высоких технологий, представители сетевых магазинов и ресторанов, банки и финансовые организации и многие другие. К концу года в состав компаний, использующих ППС «Корпоративного Здоровья», входило 36 компаний из Топ-500 мировых брендов.

Мы с сожалением отмечаем, что российские компании до сих пор игнорируют ППС, несмотря на высокую потребность как с точки зрения здоровья сотрудников, так и с точки зрения эффективности бизнеса, не говоря о том, что это самый эффективный инструмент с точки зрения КСО и демографических потребностей государства.

«Корпоративное Здоровье» с самого начала придерживалось профессиональных стандартов оказания услуг ППС, установленных международными ассоциациями поддержки сотрудников, в частности Employee Assistance Professional Association (EAPA). Это потребовало от нас изучения основ специфического консультирования, предлагаемого в рамках ППС и создания программы обучения для сетевых консультантов; создания широкой сети консультантов для возможности оказания очного консультирования в тех местах, где находятся работники наших компаний-клиентов; изучения и внедрения стандартов оказания услуг, системы оценки удовлетворенности клиентов и эффективности консультирования; следования специфическому этическому кодексу; развития системы защиты персональных данных, соответствующей не только российским, но и международным требованиям, и многого другого.

Поскольку самым главным инструментом ППС является консультирование, то «Корпоративное Здоровье» предлагает своим клиентам возможности и очного, и удаленного консультирования, так как мы знаем, что 88% работодателей в мире дают свои сотрудникам возможность получать оба типа консультирования.

Модели консультирования, которые определяются по количеству сессий на один случай обращения в ППС в 2019 году, включали для разных компаний-клиентов «КЗ» 3, 5, 6, 8, 10 и 12 консультаций на одно обращение с личным (психологическим) вопросом. Юридические и финансовые консультации в соответствии со стандартами предоставлялись только в удаленном режиме, по одной консультации на обращение. Количество обращений по разным вопросам не лимитировалось.

Также стали появляться компании, которые исключают из стандартной программы некоторые компоненты, такие как юридические консультации, финансовые консультации или, в ряде случаев, не предоставляют доступа к услугам прямым родственникам сотрудников.

Наибольшее число компаний-клиентов ППС предлагало своим сотрудникам модель консультирования на основе 6 сессий на один случай обращения в ППС. По нашим наблюдениям, это наиболее разумная и эффективная модель ППС с точки зрения результатов как для сотрудников, так и для бизнеса.

Подбор консультанта для каждого обращения проводится централизованно Клиническим координатором «КЗ» на основании данных, которые клиент сообщает при обращении. Этот подход позволяет клиенту не тратить время на выбор консультанта и получить возможность консультаций от специалиста, который по профессиональным компетенциям наилучшим образом подходит для конкретного случая.

«Корпоративное Здоровье» предлагает компаниям-клиентам семинары и тренинги не только для сотрудников с целью повышения утилизации услуг, но и для руководителей и представителей отделов персонала по административным направлениям в ППС на основании рабочих показателей. Такие направления позволяют на ранних этапах оказать помощь сотрудникам с самыми серьезными проблемами, такими, например, как злоупотребление алкоголем, и, одновременно, дают возможность руководителям оставаться в рамках своей профессиональной компетенции.

«Корпоративное Здоровье» обслуживает клиентов по прямым договорам, договорам, осуществляемым через глобальных провайдеров, таких, как TELUS Health, Optum, Chestnut Global Partners. Именно работа с ведущими глобальными провайдерами позволяет нам учиться и повышать квалификацию наших сотрудников, а их аудиты требуют от нас высоких стандартов оказываемых услуг.

Собирая данные об утилизации услуг ППС, «КЗ» использует только те случаи обращения, которые привели к оказанию консультационных услуг. Информационные запросы при оценке утилизации не учитываются. Мы оцениваем утилизацию по количеству случаев, а не сессий, проведенных при оказании услуг.

Поскольку базовым показателем эффективности ППС является уровень утилизации за год, и промежуточные оценки указывают на конечный результат, окончательные данные можно получить только по завершению года. В процессе обращаемость в ППС может испытывать значительные колебания.

В последнее время мы встречаем вопрос от представителей компаний, не обращаются ли в ППС одни и те же сотрудники, создавая иллюзию высокой утилизации услуг. Мы представим сведения об этом в отчете, однако должны напомнить, что в ППС есть правило, по которому допускается только одно обращение сотрудника по конкретному вопросу в год. И такие моменты у нас под контролем.

Проводя анализ уровня утилизации, мы обращаемся к международному опыту и имеем возможность сравнивать утилизацию ППС в регионе обслуживания с мировыми показателями.

Соотношение по типам консультаций

Соотношение по типам консультаций в рамках ППС выглядит следующим образом:
1. Консультации по личным (психологическим) вопросам 60,9%
2. Консультации по юридическим вопросам 37,2%
3. Консультации по финансовым вопросам 1,9%

В предыдущих периодах психологических консультаций было относительно больше. Изменение соотношения вызвано притоком в 2019 году новых компаний. В компаниях, впервые запускающих ППС, процент обращений по юридическим вопросам вначале всегда значительно выше.

До 2019 года мы практически не видели запросов на консультации по финансовым вопросам. Появление таких запросов связано с тем, что компании начали заниматься финансовым просвещением сотрудников, кроме того, некоторые компании начали заказывать ППС семинары на тему финансового планирования для своих сотрудников.

В России, как и в других странах мира, женщины обращаются в ППС чаще, чем мужчины. Поэтому общее соотношение обращений мужчин и женщин выглядит так: 25,8% к 74,2% соответственно.

Сравнивая обращаемость по разным разделам консультаций ППС между мужчинами и женщинами, можно заметить, что мужчины чаще обращаются по юридическим вопросам, а женщины по психологическим. При этом пропорция обращений по финансовым вопросам и с экстренными ситуациями от пола не зависит. Можно также отметить, что с годами доля обращений мужчин по психологическим вопросам растет.

Средний возраст пользователей услуг ППС «Корпоративного Здоровья» составляет 34,4 года, тогда как средний возраст прямых родственников сотрудников, обратившихся к услугам, составляет 40,2 года.

Соотношение возрастных групп сотрудников, получивших услуги ППС, приведено на следующей диаграмме.

Клиентам ППС от «КЗ» предоставлялась возможность как очных встреч с психологом, так и работа в удаленном режиме. При этом в 92,3% случаев клиенты выбирали возможность личной встречи с консультантом, и только 7,7% пользователей получили консультации в удаленном режиме. Необходимо заметить, что в этот небольшой процент случаев удаленного консультирования внесли свой вклад клиенты из удаленных локаций, в которых не существует возможности предоставить услуги очного консультирования.

При наличии разных контрактов, которые предусматривают разное количество сессий на один случай обращения по психологическим (личным) вопросам от 3 до 12, среднее количество консультаций на один случай составляет 5,3. При этом абсолютное большинство контрактов содержат модель ППС, основанную на 6 сессиях на один случай.

Этот показатель чуть выше, чем показатели в развитых странах, но соответствует уровню развивающихся стран, где людям требуется больше помощи и поддержки для претворения в жизнь необходимых действий, и они стараются использовать любые возможности для получения помощи по максимуму. Согласно данным EAPA для популяризации программы необходимо позволять клиентам получать данные консультации, поскольку это подкрепляет их понимание как консультирования, так и всей программы в целом.

В 2019 году были получены заявки на услуги из 6 стран и 57 городов. В состав стран, из которых обращались сотрудники компаний-клиентов «КЗ», вошли Россия, Казахстан, Украина, Азербайджан, Армения и Беларусь.
Наиболее часто обращения поступали из следующих городов:
1. Москва – 71,9%
2. Санкт-Петербург – 10,6%
3. Тверь – 2,3%
4. Волгоград – 2,3%
5. Киев – 3,1%
6. Алма-Ата – 2,2%
Эта пропорция напрямую связана с количеством сотрудников, имеющих право доступа к услугам ППС.
Мы обратили внимание на высокую интенсивность обращений из удаленных регионов, где уровень утилизации зачастую выше, чем в указанных городах. Возможно, это связано с низким уровнем жизни и отсутствием ресурсов поддержки.

Как и раньше, семейные трудности чаще всего становятся поводом для обращения к психологу.

Обращает на себя внимание повышенная обращаемость по поводу разводов, конфликтов на работе, стресса и тревоги. Также следует отметить, что ряд тем, изначально заявленных как «семейные», в процессе консультирования был переформулирован в проблемы «злоупотребления веществами».

В 2019 году мы отметили некоторый рост обращений по вопросам злоупотребления алкоголем, наркотиками, лекарственными препаратами, а также зависимости от азартных игр и еды. Все эти обращения были самостоятельными, хотя с такими проблемами люди крайне редко обращаются за помощью сами. Соответственно уровень таких проблем среди сотрудников на самом деле гораздо выше. Мы предлагаем компаниям-клиентам определенный алгоритм направлений работников в ППС на основании нарушений рабочих показателей, что позволяет выявлять такие разрушительные проблемы на ранних стадиях и оказывать нуждающимся эффективную помощь.

Психологические запросы, связанные с работой, представлены следующими темами:

Среди финансовых запросов превалируют вопросы по ипотеке, а запросы помощи в управлении личным бюджетом отошли на второе место.

Оценка влияния представленных проблем на способность выполнять работу оценивалась по десятибалльной шкале ДО и ПОСЛЕ консультирования.

• Средний уровень влияния проблем на работу ДО консультирования по шкале 10 баллов: 4,9 балла. Это означает, что в среднем, представленные проблемы снижали производительность труда почти на 50%
• Средний уровень влияние проблем на работу ПОСЛЕ консультирования: 2,18 балла
• Среднее снижение влияния проблемы на работу: на 44,4%

Влияние проблем на личную жизнь сотрудников и изменение этого влияния в результате проведенного консультирования:

• Средний уровень влияния проблемы на личную жизнь по шкале 10 баллов ДО консультирования: 6,54. Проблемы снижали удовлетворенность личной жизнью почти на 70%
• Средний уровень влияние проблемы на личную жизнь ПОСЛЕ консультирования: 2,9 по десятибалльной шкале
• Среднее снижение влияния проблемы на личную жизнь: на 44,3%

Необходимо принимать во внимание, что такое снижение имеет только промежуточное значение. Претворение в жизнь плана действий, который является результатом консультирования, приведет к окончательному решению проблемы и окончательно уберет ее влияние на выполнение работы. По данным исследований этот период занимает в среднем около трех месяцев.

Если услуги Программы Поддержки Сотрудников и не дают сотрудникам счастье, то, несомненно, поддерживают их сделать решительный шаг в его сторону, помогая избавиться от того, что нарушает их благополучие.

Мы производили эту оценку на основании обзора сведений, предоставленных клиентами в обратной связи с использованием десятибалльной шкалы.

Эти таблицы хорошо показывают взаимосвязь проблем в жизни с проблемами на работе.

Поскольку цель ППС – облегчить жизнь и повысить работоспособность всех пользователей, услуги должны быть качественными и оказываться в комфортных условиях. Обратную связь предоставляли пользователи услуг после их завершения по пятибалльной шкале.

Мы надеемся, что этот отчет поможет вам лучше понять цели, задачи и возможности Программы Поддержки Сотрудников, и напоминаем, что существуют надстройки ППС, которые помогают сотрудникам и компаниям пережить критические события, организационные изменения, сокращение штатов и многие другие трудные ситуации.

За 2019 год мы провели 81 вводную сессию ППС и 228 тематических семинаров по вопросам, затрагивающим различные потребности сотрудников, руководителей и бизнеса в целом. Эти семинары сыграли свою роль в повышении утилизации услуг ППС и способствовали поддержанию интереса сотрудников. Существуют темы, которые пользуются постоянным спросом, такие как стресс, коммуникация на работе, воспитание детей, баланс жизнь/работа, медитация и многие другие. Список семинаров ежегодно обновляется и пополняется, а в некоторых случаях мы разрабатываем семинары и тренинги по индивидуальным запросам компаний-клиентов.

Мы знаем, что еще можно сделать, чтобы решить скрытые проблемы сотрудников, которые оказывают крайне разрушительное влияние на людей, семьи и общество, а также наносят колоссальный урон бизнесу. Мы будем с вами делиться своими наблюдениями и опытом, чтобы ваши проблемы решались быстро и эффективно.